Wo kauft der Kunde von morgen und wonach sucht er?

Pressemeldung vom 25.09.2014

Experten diskutieren über die Zukunft des Elektrohandels

  • Podiumsdiskussion auf der FUTURA, Fachmesse der Elektro- und Elektronikbranche, rückte den „Kunden von morgen“ in den Mittelpunkt
  • Motivforscherin Helene Karmasin, Service-Design- und Vertriebsexperten warfen einen Blick über den Tellerrand
  • Unter dem Titel „Unsere Kunden von morgen“ diskutierten am 19. und 20. September 2014 auf der FUTURA, Fachmesse der österreichischen Elektro- und Elektronikbranche – erstmals Experten über Mittel und Wege, wie der Elektrohandel von verändertem Kundenverhalten profitieren kann. Der Freitag stand ganz im Zeichen des Online-Handels, der Samstag rückte die Werte und Wünsche der Kunden in den Mittelpunkt. Moderiert wurde die Veranstaltung von Unternehmensberater Manfred Missbach.

Unter dem Titel „Unsere Kunden von morgen“ diskutierten am 19. und 20. September 2014 auf der FUTURA, Fachmesse der österreichischen Elektro- und Elektronikbranche – erstmals Experten über Mittel und Wege, wie der Elektrohandel von verändertem Kundenverhalten profitieren kann. Der Freitag stand ganz im Zeichen des Online-Handels, der Samstag rückte die Werte und Wünsche der Kunden in den Mittelpunkt. Moderiert wurde die Veranstaltung von Unternehmensberater Manfred Missbach.


„Der wichtigste Wert in der modernen Gesellschaft ist der Wunsch nach Beachtung, Anerkennung und Freundlichkeit“, fasste Motivforscherin Helene Karmasin zusammen. „Auch das Bedürfnis nach Dialog und Convenience nimmt stark zu. Man möchte mit Leuten sprechen und der Einkauf muss schnell und einfach gehen.“ Der Handel habe hier viele Möglichkeiten, sich zu positionieren, so Karmasin.

Mehr Emotion für Elektrogeräte
Nachholbedarf beim Fachhandel ortet die Motivforscherin vor allem im Einkaufserlebnis: „Man will dort einkaufen, wo es modern, innovativ und clever ist. Elektro-Fachgeschäfte kommen dem Anspruch nach Design noch nicht nach.“ Darüber hinaus würden Elektrogeräte zu sehr über Funktion und Technologie verkauft, es müsse aber auch eine ganze Wertewelt vermittelt werden: „Man kauft nicht, was man braucht, sondern was man sich wünscht – nicht einen E-Herd, sondern ein kulinarisches Erlebnis, gemütliche Abende mit der Familie, die Bewunderung der Freunde für das tolle Essen.“

„Die Produkte selbst sind nicht mehr das Unterscheidungsmerkmal, sondern die Begegnung mit dem Kunden. Wird man begrüßt? Fühlt man sich willkommen? Interessiert sich der Verkäufer für mich?“, weist Service-Design-Expertin Elisabeth Sperk auf den Faktor Menschlichkeit hin. Kaufe ein Kunde ein Produkt im Internet, sei er noch lange nicht verloren, sondern nur verborgt.  Der Händler solle vielmehr die Chance nützen, dadurch seine Schwächen und Stärken herauszufinden. „Eine Beschwerde etwa ist auch nichts anderes als der Ruf nach Aufmerksamkeit und ein wertvolles Feedback“, so Sperk.

Mit meinen Kunden kommunizieren
„Das Internet bringen wir nicht mehr weg“, brachte es Brigitte Liebenberger, GfK Austria, auf den Punkt. Genau das würde aber große Chancen für den stationären Handel eröffnen: „Der Händler muss das Internet – und in Zukunft noch stärker Social Media – nützen, um mit seinen potenziellen Kunden in Kontakt zu treten“, mahnt Liebenberger. Auch eine gewissenhaft gepflegte Datenbank ermöglicht eine zielgenaue Ansprache des Kunden.

Das Internet als Möglichkeit, sich als Experten zu präsentieren und vom Kunden gefunden zu werden, empfiehlt auch Stefan Mödritscher, Geschäftsleitung der Morawa Buch und Medien GmbH, dem Elektrohandel dringend. „Ein Drittel der Kunden unseres Webshops bestellt online zur Abholung im Geschäft. Eine einmalige Chance, ihm vor Ort von unserer Beratungskompetenz zu überzeugen.“ Angst vor dem Online-Handel sei keine Option: „Entweder man springt auf den Zug auf oder lässt es lieber ganz.“

Kampf über den Preis ist nicht zu gewinnen
Professionelles Customer Relationship Marketing ist auch für Walter Krahl, Vertriebsleiter der Ruefa Reisebüros, ein Erfolgsfaktor für den stationären Handel – egal welcher Branche. „Zuerst muss man wissen, wer die eigenen Kunden sind und wen man erreichen möchte. Dann kann man diese sehr gezielt mit Angeboten via Newsletter und Mailings ansprechen.“ Der Kampf über den Preis sei für den stationären Handel nicht zu gewinnen, so Krahl, die Chancen lägen vielmehr im Kundenmarketing, emotionalen Shopdesign und kompetenten, kundenfreundlichen Mitarbeitern.

Bernd Schäppi von der Austrian Energy Agency sieht eine große Chance für den Handel in der Beratung zu Energiethemen. „Für 50 Prozent der Österreicher ist Umweltschutz prinzipiell wichtig, aber nur wenn es leicht und unkompliziert ist. Ich sehe also für den Elektrohändler hier im Vergleich zum Internet das große Potenzial, das komplexe Thema Energieeffizienz verständlich zu machen: was bedeutet das EU-Energieeffizienzlabel? Oder wie wende ich meine sparsame Waschmaschine auch tatsächlich energieeffizient an?“

Fernsehen werde das wichtigste Medium bleiben, ist Wolfgang Elsäßer, Geschäftsführer Astra Deutschland, überzeugt. Es werde zwar intelligenter, aber auch komplexer. Der beratende Fachhandel kann hier seine Qualität beweisen und keine Produkte mehr verkaufen, sondern Lösungen, zum Beispiel die Vernetzung der Geräte und die Installation ganzer Smart Home Lösungen.

Händler kann einfache Lösungen bieten
Der Preis wird nicht mehr im Mittelpunkt von Kundenentscheidungen stehen, ist Liebenberger auf Basis von Studien überzeugt. „Der Kunde wird bequemer, er sucht nach einfachen Lösungen, nach Unterstützung im Problemfall, nicht nach Geräten. Der Händler kann ihm all das bieten.“

Die FUTURA ist seit 15 Jahren gemeinsames Projekt zahlreicher namhafter Unternehmen aus der Industrie und Mitgliedern des FEEI - Fachverband der Elektro- und Elektronikindustrie. Sie ist die wichtigste Fachmesse der Elektrobranche.

 v.l. Walter Krahl (Ruefa), Bernd Schäppi (Austrian Energy Agency), Brigitte Liebenberger (GfK Austria), Stefan Mödritscher (Morawa), Manfred Missbach (Unternehmensberater)
v.l. Walter Krahl (Ruefa), Bernd Schäppi (Austrian Energy Agency), Brigitte Liebenberger (GfK Austria), Stefan Mödritscher (Morawa), Manfred Missbach (Unternehmensberater)
Rückfragehinweis: 

Mag. Katharina Holzinger

+43 1 588 39 63
+43 664 619 25 09

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